営業職として未経験で営業活動をスタートする際、“まずは、新規のテレアポを行う”という企業が多いのが実態です。
なぜなら、下記のような理由があるからです。
｢度胸をつける｣
｢営業の大事な要素が詰まっている｣
｢練習さえすれば誰でも成果を出しやすい｣
｢商品やサービスの細かな専門知識がなくても実施できる｣
しかし、新規の電話を架ける以上、顧客とのコミュニケーションが発生します。顧客と対峙する以上、当然、失礼があってはいけませんし、会社のブランドや品質、信用を下げるようなことがあってはいけません。
そこで、本日のコラムでは、テレアポをこれから始める新人営業に伝えたい、基本の心構えを3つご紹介いたします。電話をかける営業側も、受ける顧客側も、お互いにとって心地よい時間を共有するために、是非ご参考にしていただければ幸いです。※細かなテクニックよりも、概念寄りです
目次
声に表情を乗せる
電話は対面でのコミュニケーションのように、相手に表情を見せることができません。
そうした場合、伝えたいことが正しく伝わらなかったり、誤解を与えてしまうことも多々あります。
また、非対面での営業は断る側のストレスが緩和されます。つまり、非常に断りやすいということです。
そもそも難易度が高い電話での営業活動。重要なのは『顔が見えないからこそ、感情を込めて対話を心掛ける』ということなのです。
感情を込めて対話するとは？
電話では顔は見えませんが、”声の表情”が伝わります。
想像してみてください。誰かと話している時、目を閉じていても、相手が笑っている、泣いている、怒っている・・・などの姿は目に浮かびますよね？これは電話でも同様のことが言えるのです。
先ほど、電話による営業は顧客が断りやすいと説明しましたが、1日に何件もかかってくる営業電話とは一線を画す、この営業とは会って話を聞いてみたい、と感じていただけるような、想いの伝わるコミュニケーションを心掛けましょう。
考えながら電話をかけない
「1件1件のリストに対して、電話をかけるたびに個別のトークを考えて電話する」
このオペレーションは、はっきりいって『悪』です。新入社員、ベテラン、関係ありません。効率が悪いだけなのでやめましょう。
なぜ考えながら電話をしてはいけないのか、その一番の理由は、考えたことは大抵無駄になるからです。
新規のテレアポの場合、キーパーソンと呼ばれる責任者や決裁者に繋がる確率は、せいぜい15%前後と言われています。
つまり、85%は受付で断られたり、不在だったりでキーパーソンと話すことすらできないのです。
85%接触できないと分かっていて、1件1件トークを考える必要性がどこにあるのでしょうか？
そうです、そのような必要性は存在しません。
では、どのようなオペレーションが望ましいのか？
トークを作る(設計する)時間と、電話を架ける時間は明確に分離しましょう。
その上で、電話を架けられる時間は、とにかくコールに集中することが重要なのです。
ここでお伝えしたいことは、トークを練るな、ということではありません。
1件1件かける度に、トークを練るのはやめましょうという話です。
対応策としては、トークスクリプトという台本を用意すれば良いのです。
仮に企業やリスト毎に、個別のセールストークを考えることが、成果に大きく影響するというのであれば、事前にリストに記入しておきましょう。
営業電話がかけられる時間(顧客につながる時間)は限られていますので、トークは事前に決めておき、電話を架ける時間帯は電話に集中することが重要なのです。
断られてからが勝負
営業電話は｢招かざる客｣です。顧客が営業電話を心待ちにしていた！ということは、残念ながらありません。
しかし、そうした顧客でも、会話内容ひとつで見込み客になり得ますし、営業電話に感謝するケースもあるのです。
ですので、1度くらい断られたからといってめげる必要もありません。提案が本当に顧客のためになると思うのであれば、理由を考えて提案しつづけることが重要なのです。
テレアポをするのが嫌い・辛いと感じるのは、”電話をかけることが辛い”のではなく、”断られることが辛い”場合がほとんどです。
ですので「テレアポは断られるもの」という考え方を持ちましょう。
百戦錬磨のアポインターでもテレアポで断られたことがないという人はいません。
断られることを前提にした上で、断られてからどう対応するかをしっかりと伝え、断り文句に対する切り返しの練習などを徹底しましょう。
まとめ
いかがでしたか？
テレアポでアポイントの取得率を高めるためには、非常に細かなポイントがあるのですが、それ以前にテレアポを行う上での顧客と向き合うスタンスが重要なのです。
ご紹介した、｢声に表情をのせる｣｢考えながら電話をかけない｣｢断られてからが勝負｣この考え方やオペレーションは直ぐに試してみていただければ幸いです。
（了）
