営業スタッフにとって避けることが出来ないトラブルの１つに、クレームがあります。
自分に原因がないとしても、営業スタッフは会社の顔として、クレームの対応をしないといけないケースも多々あるのです。
積極的にクレーム対応に関わりたい、という人は居ないと思いますが、上手に対応することで、その顧客がお得意様となる場合もあります。命運を分けるクレーム対応とは一体、どのようなものなのでしょうか。
目次
営業に対するクレームはサービスへの期待値の表れ
クレームの原因は色々とありますが、大抵の場合、商品やサービスが期待を大きく下回った場合に発生します。
そしてビジネスシーンでは、クレームとして不満をぶつけることもなく、いつの間にか他社のサービスや商品に乗り換えてしまうというケースも少なくありません。
つまり、クレームとして声をあげてくれる顧客の場合は、自社製品に大きく期待をしてくれていたことの裏返しとも言え、対応如何によっては、クライアントの信頼をより高めるチャンスとなるのです。
【営業：クレーム対応①】クレームの種類を理解する
クレームには、いくつかの種類があります。
クレームが発生した場合、どの種類のクレームなのかを分類するところから始めましょう。
商品・サービスに関するクレーム
商品やサービスについてのクレームの場合、営業一人の力では対応できないものもあります。
まずは、顧客の不満点を充分に聞き、不具合がある場合は担当部署に対応を求め、改善策を提案するのが一般的です。
対応に関するクレーム
納期を守らない、説明が不十分のため誤解が生じた場合など、担当の営業に対して発生したクレームの場合は、誠心誠意謝罪をすることが第一です。言い訳はしない方が得策です。
自身の至らなかった部分を反省し、今後の改善策を具体的に提示し、真摯な態度で心から謝罪をします。
悪意のあるクレーム
脅迫的なクレーム、金銭を要求するクレーム、執拗なクレームなど、度を超した内容のクレームが発生する場合もあります。このような場合は、一度で解決するのは難しいです。
一人で対応しようとせず、上司や同僚に同席を依頼し、クレーム内容や話し合いの内容について正確に記録をします。場合によっては、その記録を持って警察に相談することも考える必要があります。
【営業：クレーム対応②】クレームの段階を見て先回りする
クレームが発生すると、なかなか気が進まず対応を先延ばしにしてしまいたくなります。しかし、対応が遅れれば遅れるほど、事態は深刻になってしまうのです。
クレームが発生した場合には、どの業務よりもクレーム対応を優先し、スピード感を持って対処しましょう。誠意ある態度を示すことが、事態を最小限で収拾することにつながります。
また、商品やサービスに不具合があった場合でも、担当部署からの回答より先に行動する方が良いケースもあります。顧客には、担当部署にもクレーム内容を伝達済みであり、現在問題解決のために原因を究明している最中であることを報告します。こうすることで、会社一丸となって既に対応を始めているという印象を相手に与えることができるのです。
【営業：クレーム対応④】クレームを起こさないために
クレームが発生する前に、「これは違うのではないか」、「もっとこうしてほしい」などといった指摘や要望が顧客から出ていることもあります。顧客のふとした言葉や表情の変化にも細やかな注意を払い、日頃から顧客の出すサインを見逃さないようにしましょう。
どんなに小さなことでも、顧客の不満や不快な感情を察知し、それら一つ一つの細かなサインを事前に対応しておくことがクレームを未然に防ぐことにつながります。
クレームを未然に防ぐことは顧客の満足度を高めることと同等のことであり、自分自身、さらには会社への信頼を高めることになります。
【営業：クレーム対応③】クレームが発生した時の対応ポイント
実際にクレームが起きてしまった場合、以下のようなポイントに注意をして対応にあたります。
・上司に報告する
・迅速に顧客対応を行う
・顧客の話をじっくり聞く
・誠心誠意謝罪する
・今後の対応策を提案する
自分のミスから発生したクレームの場合などは、初めの段階で上司への報告を怠らないようにします。
上司であれば、クレーム現場も多く経験している可能性があります。クレーム対応時の対処方法について、的確なアドバイスをもらえることもあるでしょう。
顧客には、すぐに謝罪を行い、誠意をもって対応しましょう。
相手の言葉を遮ることなく、話を最後まで聞き、相手の怒りを理解し、共感したことを言葉と態度で伝えます。
相手の主張を聞き終えた後で、今後の対応についての提案を行います。
今後についての理解を得られたとしても、発端はクレームです。最後に必ず改めて謝罪をすることが大切です。
まとめ
クレームを未然に防ぐためには、通常の営業活動から顧客が出すサインにアンテナを張り、自身の態度にも注意をする必要があります。
万一、クレームが発生してしまったときには、スピード感を持って対応し、心からの謝罪を伝えることが大切です。
「ピンチはチャンス」の言葉があるように、クレームを乗り越えて顧客との結びつきをより強めることもできます。
そのためには、日頃から誠意をもって顧客と対応する態度と姿勢が重要です。
