営業電話はもう怖くない!テレアポの要素と成果を上げるポイント

営業手法には様々な種類がありますが、テレアポは古くから日本で活用されてきた方法です。
時代の変化と共に様々な営業手法が生まれる中、なぜテレアポが重宝されているのでしょうか。
今回はテレアポの要素と成果を上げるポイントについて解説します。

そもそもテレアポはどうして必要?

営業手法の中でもオーソドックスな方法として知られているテレアポ。
世の中が便利になっているのに、なぜ、電話で営業をするという古典的な方法がなくならないのでしょうか。
その答えはシンプルで、テレアポが必要とされているからです。
ではなぜ、テレアポが必要なのか、その理由について詳しくみていきましょう。

 

1.直接相手の声を聴いて反応を見ることができる

ダイレクトメールやメールの場合は送っても相手が封を開ける、メールを読むという動作をしなければ、次のステップにつなげることはできません。
さらに、その行為をしたかどうか、リアルタイムで把握することは難しく、お客様からの反応を待つしかありません。

一方でテレアポの場合は、リアルタイムでお客様の状況を把握することができます。電話の向こう側にいるお客様の声を聴き、反応を見ながら対応できるので、声のトーンを合わせたり、話す内容を変えたりして一人ひとりに合ったアプローチをすることができます。

見込み客かどうか、後どの程度アプローチすれば成果が出そうかなど、お客様の状況を電話を掛けるたびに把握することが可能です。

 

2.潜在層にアプローチすることができる

ホームページ経由からの問い合わせは、相手側からのアプローチがなければ成立しません。
WEB広告の場合も、自社のサービスや商品に既に認知度があるものであれば一定数の申し込みが期待できますが、新商品や、視覚的にメリットを伝えることが困難な商材の場合は売上につながりにくいというデメリットがあります。
自社のサービスや商品に興味があるお客様が対象になるため、そもそも必要性を感じていない潜在層を獲得するのは非常に困難です。
しかし、テレアポであれば直接相手にアプローチすることができます。確かに電話口で話を聞いてもらわなければならないという条件はあるものの、そこさえ突破すれば他の営業手法に比べ商材の必要性やメリットを伝えるチャンスは多いです。
そのため、顕在層だけではなく、潜在層のお客様にアプローチできるという大きなメリットがあります。

 

テレアポに必要な3つの要素

ただ闇雲に電話をかけ続ければ成果が出るというほど、テレアポは単純なものではありません。テレアポには3つの要素が必要といわれています。
その要素とは架電リスト、トークスクリプト、そしてトーク力です。

1.架電リスト

効率良く電話をかけて成果につなげたい場合は、取扱い商材を使ってくれそうなターゲットを絞ることが大切です。どのようなシーンで使うのかを想像したうえで、業種や企業を選び、架電リストを作成します。

ターゲットの選定が上手くいっていないと、架電リストの通りに電話をかけても、なかなか成果につながらないという事態に陥ります。成果が出ない場合は、一度架電リストを見直し、ターゲットが本当に合っているのか、顧客の洗い出しをしたほうが良いかもしれません。

これは、営業個人で対応するのが難しいかもしれませんが、架電リストを専門業者から買取ることも可能です。より高精度な顧客リストを手に入れたいのであれば、自社内で業者への依頼を検討してみるのも良いでしょう。確かに、購入時に費用は発生しますが、その分、架電リストを作る時間と手間を省くことができます。

2.トークスクリプト

電話に相手が出てくれたとしても、本題を聞いてもらえなければ成果につなげることはできないでしょう。
そう考えると、どのように話し始めるのか、どのように本題に入るのかなど、電話口で話す内容をある程度決めておく必要があります。
そこで必要になるのがトークスクリプトです。

トークスクリプトは3部構成で、オープニング、メイントーク、クロージングがあります。
オープニングで挨拶をして、メイントークでヒアリングや商材紹介、クロージングで商談の約束など次につながる会話をするというように、電話口で話す大まかな台本のような役割を果たします。

トークスクリプトを事前に用意していたとしても、シュミレーション時には想定していなかった質問が来るなど、実際に話してみないと分からないこともあるでしょう。
トークスクリプトは会社単位で用意されていることも多いですが、実際のテレアポ業務を通して、都度ブラッシュアップしていくことが大切です。

3.トーク力

架電リストやトークスクリプトなどの資料をしっかり用意していても、実際に話すのはあなた自身です。

電話口にいるのは人なので、機械的に接していても相手の心を動かせるとは限りません。
また、声のトーンを合わせたり、話す内容を変えたりなど、相手に合わせた柔軟な対応力が問われます。

電話が来て面倒くさそうにしている相手に、いきなりサービスの紹介をしても良い結果は生まれないでしょう。
逆に、商品について複数の質問をしてくれる相手に対し、長々と世間話を続けていてはせっかくの商談のチャンスを逃してしまいます。

実際のテレアポ業務を通して、成功事例や失敗事例を蓄積していくことこそが、トーク力を高める1番の近道と言っても過言ではありません。
トークスクリプト同様、ただ電話をかけ続けるのではなく、失敗したとしても次につなげる意識を持って取り組むことが大切です。

 

テレアポで成果を上げるポイント

地道な作業が成果につながるテレアポですが、何も考えずに電話をかけていてもなかなか成果につなげることはできないでしょう。
テレアポで成果を出すにはどのような工夫が必要なのでしょうか。詳しくみてきましょう。

1.大きな声でゆっくり話す

テレアポのデメリットは対面で行う営業に比べ、情報が少ないことです。
視覚的に情報を伝えることはできないため、あなた自身の声だけでサービスや商品の魅力を伝えていく必要があります。
そのため、小さな声でぼそぼそ話していてはいけません。
電話でのコミュニケーションは対面時よりも数倍聞き取りにくいことを考慮し、大きな声でゆっくり話すことが大切です。

特にコールセンターなど他の人も電話をしている状況や、外出先から電話を掛ける場合は、周りの音を拾ってしまうため、より意識的に大きな声を出すよう意識しましょう。

2.話す相手を間違えない

これは基本的なことですが、せっかく話を聞いてもらっても、担当者が違うなど、決裁者以外の人に話をしては意味がありません。
企業ホームページなどを確認し、担当部署が把握できる場合は事前に担当者を洗い出し、電話口の人が担当者なのかどうかを把握したうえでアプローチするようにしましょう。

3.メリットははっきり示す

一生懸命話をしても、相手に「結局どんなメリットがあるのか」が伝わらなければ次のステップにつなげることが難しくなってしまいます。
まずは「今、電話で話を聞くことによってどんなメリットがあるのか」を伝え、話を聞いてもらえる環境を作ること。
そして「紹介したサービスや商品を購入することでどのようなメリットがあるのか」を伝え、クロージングにつなげることが大切です。

 

ワンステップ上のテレアポを目指すには?

テレアポに慣れてきたら、より効率良く成果を出していけるようアプローチ法をブラッシュアップしていきましょう。
ワンステップ上のテレアポを目指すためのチェックポイントは以下の通りです。

1.電話を切る相手は追客しすぎない

テレアポのメリットは潜在層の顧客を取り込めることにあります。
そのため、ニーズがない相手に対し、しつこくアプローチしても成果につながる可能性は非常に低いです。
テレアポで電話をかけると、話を聞いてもらえるより、本題に入る前に電話を切られることのほうが多いです。

もちろん、1度の断りで見込み客から外すことはありません。「もう他社のサービスを利用している」と断られたとしても「そうでしたか、ではサービスを導入するメリットは感じているんですね。○○社と比べると当社のサービスは…」というように1度はサービスのメリットを伝えられるような切り返しを試みてください。

しかし、切り返しをしても乗ってこない場合は、話を長引かせても互いにメリットがないので、ダラダラ話をせずに次の電話をかけたほうが良いでしょう。

2.声のトーンや話す内容にメリハリをつける

対面で話すよりも電話口の声は暗く聞こえることが多いといわれています。
加えて表情が見えないので、意識的に声のトーンを上げて話すことが大切です。
また、抑揚がないと話のポイントが分かりにくくなってしまうため、トーンや話す内容にメリハリをつけることが大切です。

3.説明は簡潔に済ませる

テレアポを行う前提として、電話のみで成約までを完結させることは難しいということを理解しておいたほうが良いでしょう。
電話ですべての情報を伝える必要はなく、商材に興味を持ってもらい、資料を送る許可をもらうことや、商談の場を設けることがゴールになることが多いです。

そのため、大切なことは次のステップにつながるよう、ポイントを絞って端的に話すことが重要です。
テレアポは聴覚のみで情報を伝えていくため、ダラダラ話していてもメリットが伝わりにくくなってしまいます。
説明は簡潔にまとめるよう意識して話しましょう。

 

まとめ

テレアポはコツをつかむまでなかなか成果が出にくい営業手法です。
しかし、コツを掴めば効率良く成果を上げていくことができる方法でもあります。
3つの要素や成功のコツを意識して業務にあたるようにしましょう。

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